CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Cơ chế bảo vệ quyền lợi khách hàng theo Luật BVQLNTD 2023

Mã: CS-CCO-07 · Phiên bản 1.0 · Hiệu lực: 01/09/2026

Điều 1. Nguyên tắc

1.1. Công ty tiếp nhận mọi phản ánh, khiếu nại của khách hàng trên tinh thần cầu thị, xử lý khách quan dựa trên bằng chứng và kết luận kỹ thuật, không phân biệt giá trị đơn hàng.

1.2. Chính sách được ban hành theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử.

Điều 2. Kênh tiếp nhận

• Hotline. Thông tin: 0979 793 804. Thời gian tiếp nhận: Giờ hành chính, Thứ 2 – Thứ 7.
• Email. Thông tin: support@bumatech.com.vn. Thời gian tiếp nhận: 24/7, phản hồi trong giờ làm việc.
• Zalo OA. Thông tin: BUMATECH. Thời gian tiếp nhận: 24/7, phản hồi trong giờ làm việc.
• Trực tiếp. Thông tin: 154/1/5 Cống Lở, Phường Tân Sơn, TP. Hồ Chí Minh. Thời gian tiếp nhận: Giờ hành chính.
• Kênh dự án. Thông tin: 0988 072 231 (dự án) · 0914 765 778 (đại lý & NPP). Thời gian tiếp nhận: Giờ hành chính.

Điều 3. Phân loại và thời hạn xử lý

• Giao hàng: sai, thiếu, hư hỏng khi nhận. Thời hạn phản hồi đầu tiên: Trong 24 giờ làm việc. Thời hạn giải quyết: 03 ngày làm việc.
• Hóa đơn, thanh toán, công nợ. Thời hạn phản hồi đầu tiên: Trong 24 giờ làm việc. Thời hạn giải quyết: 05 ngày làm việc.
• Chất lượng sản phẩm (chưa thi công). Thời hạn phản hồi đầu tiên: Trong 24 giờ làm việc. Thời hạn giải quyết: 07 ngày làm việc.
• Sự cố công trình sau thi công. Thời hạn phản hồi đầu tiên: Trong 24 giờ · khảo sát hiện trường trong 48 giờ (vùng Tây Ninh – TP.HCM – Đông Nam Bộ). Thời hạn giải quyết: 15 ngày làm việc, kéo dài nếu cần giám định độc lập.
• Thái độ phục vụ, quy trình. Thời hạn phản hồi đầu tiên: Trong 24 giờ làm việc. Thời hạn giải quyết: 05 ngày làm việc.

Điều 4. Quy trình 5 bước

Bước 1 — Tiếp nhận: Ghi nhận đầy đủ: thông tin khách, sản phẩm, số lô, hóa đơn, mô tả sự việc, ảnh/video. Cấp MÃ HỒ SƠ và thông báo cho khách.

Bước 2 — Phân loại: Xác định loại khiếu nại và bộ phận chủ trì: Kinh doanh (đơn hàng, giao nhận) · Kỹ thuật (chất lượng, sự cố công trình) · Kế toán (hóa đơn, công nợ).

Bước 3 — Xác minh: Đối chiếu chứng từ, mẫu lưu của lô hàng; khảo sát hiện trường nếu là sự cố công trình; lập biên bản có chữ ký các bên.

Bước 4 — Kết luận và xử lý: Thông báo kết luận bằng văn bản hoặc email, nêu rõ căn cứ. Phương án: đổi hàng · hoàn tiền · hỗ trợ kỹ thuật khắc phục · giải thích nếu không thuộc trách nhiệm Công ty.

Bước 5 — Theo dõi và đóng hồ sơ: Xác nhận khách hàng đã hài lòng với phương án; lưu hồ sơ phục vụ cải tiến chất lượng.

Điều 5. Giám định độc lập

5.1. Trường hợp hai bên chưa thống nhất về nguyên nhân sự cố, một trong hai bên có quyền đề nghị trưng cầu giám định tại tổ chức giám định độc lập được hai bên chấp thuận.

5.2. Kết luận giám định là căn cứ để xác định trách nhiệm. Chi phí giám định do bên có lỗi chịu.

Điều 6. Cấp giải quyết và quyền của khách hàng

6.1. Cấp 1: nhân viên phụ trách. Cấp 2: Trưởng bộ phận liên quan. Cấp 3: Tổng Giám đốc. Khách hàng chưa hài lòng với kết quả ở cấp nào có quyền đề nghị chuyển lên cấp cao hơn.

6.2. Khách hàng có quyền khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định pháp luật.

6.3. Việc khiếu nại không làm mất quyền của khách hàng theo Chính sách Đổi trả và Chính sách Bảo hành.

Điều 7. Lưu hồ sơ và cải tiến

Toàn bộ khiếu nại được ghi vào Sổ theo dõi khiếu nại nội bộ, tổng hợp định kỳ để phân tích nguyên nhân gốc và cải tiến sản phẩm, quy trình. Khiếu nại lặp lại về cùng một lô hoặc cùng một hạng mục được báo cáo Tổng Giám đốc.